Cosa si può fare oggi, per mantenere e fidelizzare i clienti?
Cosa si può fare oggi, per mantenere e fidelizzare i clienti?
Ecco uno dei motivi principali per cui
sempre più clienti scappano dalle aziende.
Le ricerche di mercato dimostrano che i clienti hanno sempre più bisogno di sentirsi riconosciuti come persone e non come dei semplici numeri.
“Tanto per loro siamo solo un numero!” – Quante volte l’avrai sentito dire?
Potrà sembrare un luogo comune ma la realtà che sta dietro questa esclamazione non fa altro che dimostrare ciò che desiderano i clienti. Non vogliono sentirsi dei numeri ma vogliono essere riconosciuti e sentirsi trattati come persone.
Ad affermarlo è numero enorme di clienti: ben l’84% di essi sostiene che è fondamentale essere trattati come persone e non come numeri (sia nei mercati B2C che in quelli B2B).
Molti clienti hanno la percezione di rientrare all’interno di un grande calderone in cui non vengono riconosciuti come individui.
Lo si riscontra ancora di più nei casi in cui viene richiesta assistenza o personalizzazione dei prodotti o servizi.
Nella maggior parte dei casi (il 66% per la precisione) quando un cliente si sente trattato come un numero, semplicemente se ne va.
Nonostante ci si ritrovi in un mondo sempre più connesso, paradossalmente molte aziende si ritrovano ad essere sempre più lontane dai clienti e dai loro bisogni.
Errato sfruttamento della tecnologia, concentrarsi solo sul far quadrare i conti, focalizzarsi esclusivamente sul prodotto. Queste sono tra le principali cause che fanno dimenticare dei clienti e del fatto che siano persone con esigenze umane.
Per quanto mantenere elevati standard qualitativi nei prodotti o servizi erogati sia fondamentale, nel mercato odierno questo non basta.
L’esperienza d’acquisto è altrettanto fondamentale in quanto addirittura 8 clienti su 10 sostengono che, l’esperienza offerta è importante tanto quanto i suoi prodotti e servizi.
L’esperienza vissuta dal cliente.
L’esperienza vissuta dal cliente.
Oggi offrire un prodotto o servizio di alta qualità non è più sufficiente per mantenere e fidelizzare i clienti.
Le aziende che continuano a fare marketing basato sul comunicare “Qualità e cortesia” non hanno vita facile.
I clienti odierni si aspettano che le aziende siano veloci nel rispondere e comprendere le esigenze.
Pensiamo che una percentuale pari al 76% si aspetta che siano le aziende a comprendere i loro bisogni e aspettative (ben l’89% nel B2B), rimbalzando da un brand all’altro finchè non sono soddisfatti.
Considerando che molte aziende cercano di vendere senza fare domande al cliente possiamo capire perché spesso l’insoddisfazione regni sovrana.
Infatti garantire un prodotto eccezionale per poi trascurare l’esperienza di acquisto vissuta, non consente alla tua azienda di fidelizzare i clienti.
Questo ti impedisce di ottenere quelle testimonianze che consentono di semplificare e velocizzare l’acquisizione di nuovi clienti.
Il cliente odierno desidera poter interagire facilmente con l’azienda e desidera una risposta rapida.
Vediamo che il 64% dei consumatori e l’80% dei clienti business si aspettano non solo che le aziende rispondano e interagiscano con essi, ma anche che lo facciano in tempo reale.
Qui risiede una chiave fondamentale che, se interpretata correttamente, consente di aumentare esponenzialmente la fidelizzazione dei clienti e le possibilità di ottenere referenze (il cosiddetto passaparola).
I clienti condividono le loro esperienze.
I clienti condividono le loro esperienze.
Osserva questo dato: il 72% dei clienti dice di condividere le esperienze d’acquisto positive, con altre persone (con punte fino al 77% nel caso degli acquirenti business).
Attenzione perché questo dato non si può ignorare.
Infatti se il 72% dei clienti tende a condividere le esperienze positive, la percentuale cresce nel caso delle esperienze negative arrivando all’82%.
Se un’azienda trascura il proprio cliente e l’esperienza offerta diventa negativa, non solo arriverà a perderlo.
Presto arriveranno delle recensioni negative, ottenendo non solo un immediato danno economico ma anche un enorme danno d’immagine, intaccando la reputazione.
Se invece strutturi i processi aziendali in modo da offrire ai tuoi clienti un’esperienza d’acquisto positiva, non solo otterrai la loro fiducia ma aumenterai le possibilità di ottenere delle referenze positive.
Pensa che il 95% dei clienti sostiene che è molto più facile rimanere fedele a un’azienda di cui si fidano.
Fidelizzare i clienti aumentando la fiducia.
Fidelizzare i clienti aumentando la fiducia.
Abbiamo visto che quasi la totalità dei clienti desidera trovare un’azienda di cui fidarsi.
Per costruire un rapporto di fiducia con i tuoi clienti è importante trasmettere loro una cosa fondamentale.
Devi dimostrargli che per te non sono semplici numeri ma persone di cui ti interessi e che vuoi aiutare offrendogli una soluzione.
L’azienda deve fare il possibile per creare dei processi in grado di trasmettere sincero interesse personale.
Le interazioni devono dare al cliente la percezione che l’azienda ha a cuore i suoi interessi, non tramite inutili sviolinate ma con azioni concrete.
Ad esempio soluzioni personalizzate, consigli su come ottenere il massimo dai prodotti o servizi acquistati, assistenza post vendita, omaggi basati sugli interessi personali.
I dati delle ricerche mostrano che il 70% trova molto importante sapere come sfruttare al meglio i prodotti o servizi acquistati. Il 69% si sente fidelizzato con un customer care personalizzato (dato che sale all’82% nel B2B).
Inoltre il 59% dei clienti desidera delle soluzioni su misura basate sui precedenti acquisti e raddoppiando le possibilità che ritengano degne di attenzione delle offerte individuali.
Esistono numerosi metodi applicabili che naturalmente devono essere adatti al target, al modello di business e a tutta una serie di fattori che variano a seconda dell’azienda. Il principio invece resta universalmente valido.
L’interesse personale non può essere l’unica carta da giocarsi, dev’essere un valore aggiunto, quel qualcosa in più che faccia stare bene i tuoi clienti quando hanno a che fare con la tua azienda.
La tua azienda fa sentire importante il cliente?
La tua azienda fa sentire importante il cliente?
Senza scomodare le ultime ricerche condotte in ambito marketing, circa un secolo fa il filosofo americano John Dewey ha scritto che il bisogno più sentito dell’uomo è “il desiderio di essere importanti”.
Riuscire a soddisfare questo bisogno significa riuscire a farsi seguire dalle persone. Quindi, tornando al 95% dei clienti che tendono a essere fedeli alle aziende di cui si fidano, consideriamo che far sentire il cliente importante è una delle cose che più contribuiscono a creare fiducia.
Una cosa è certa.
Se desideri fidelizzare i clienti il più a lungo possibile, ottenere il massimo da loro e far si che ti lascino referenze positive, non puoi trascurare le informazioni riportate in questo articolo.
Dovrai decidere come applicarle ma sia che la tua azienda venda prodotti o servizi, a consumatori o a clienti business, in qualunque settore, ricorda che i tuoi clienti sono persone e in quanto tali soggette a tutti questi principi.
Studia un sistema per implementarli nella tua azienda o se ne hai già uno perfezionalo.
Se ad oggi la tua azienda ha avuto difficioltà con la fidelizzazione dei clienti, con le recensioni, oppure non riesce a sviluppare adeguatamente il passaparola, potrebbe esserci qualche problema.
Potrebbero esserci delle criticità che stanno frenando i risultati e bloccando il potenziale della tua azienda.
Se vuoi individuare delle potenziali criticità abbiamo creato un test gratuito che analizza la tua azienda e fa emergere eventuali criticità.
Fai subito il test per valutare l’efficacia commerciale della tua azienda!